En días recientes la cadena estadounidense Costco, que se distingue por la venta mayorista y de productos en presentaciones más grandes de lo normal, ha estado en el ojo del huracán. Si bien la cadena multinacional se distingue por su modelo de comercialización basado en membresías o “club de precios” la reciente ola de revendedores de pasteles ha dado mucho de que hablar.
Desde muy temprano en la madrugada, en algunas sucursales se han observado grandes cantidades de personas formadas y hasta apartando lugares para poder acceder a la tienda para poder hacerse de grandes cantidades de pasteles para la reventa. Cada vez ha sido más frecuente ver empujones, discusiones y hasta riñas entre las personas que desde varias horas antes de la apertura de tienda se aglomeran en el lugar.
Pese a todos los esfuerzos de la marca por poner orden, en redes sociales se comparten cada vez más imágenes y videos que ponen en evidencia el caos que genera se genera al interior de la tienda en especial en esta área.
La Experiencia de Cliente Importa
Mientras que los revendedores argumentan que no les deben limitar la venta de ciertos artículos por ser una tienda mayorista, no tienen en cuenta un factor aún más importante que las ganancias netas: la reputación de la marca a los ojos de sus clientes.
No se trata solo de mayoreo
Otras marcas como Starbucks, Amazon Web Services y American Express se distinguen no solo por sus productos, sino por su capacidad de ofrecer una experiencia de cliente que no solo es consistente, sino que por lo general supera las expectativas del usuario.
- Starbucks: Todas las sucursales ofrecen un espacio, menu y amenidades similares. Esto ofrece a sus clientes una experiencia similar sin importar en que sucursal se encuentren.
- Amazon Web Services: Amazon no solo es un gigante del comercio electrónico, tambien es uno de los principales proveedores de servicios en la nube. Su capacidad de adelantarse a las necesidades del cliente por medio de aprendizaje automatizado y avanzados algoritmos lo pone por encima de la competencia.
- American Express: Sin duda a pesar de que muchos comercios no aceptan esta tarjeta como método de pago, el componente aspiracional y el excelente servicio al cliente las 24hrs los 365 días del años para sus clientes es sin duda un poderoso diferenciador frente a los estrictos horarios de bancos tradicionales.
Marcas importantes le apuestan a lo que llama “el recuerdo” del cliente. Que al final es tal y como suena: el recuerdo y las emociones que se lleva el cliente tras la experiencia de compra.
Existen departamentos enteros dedicados al estudio y optmización de la experiencia que tendrá el cliente al interactuar con la marca, ya sea adquiriendo un bien o un servicio. Aqui lo que importa no solo es el “¿Qué?” sino el “¿Cómo y cúando?”
Qué tiene que ver con Costco
Mientras que hay algunos clientes que surten su despensa por los competitivos precios, tambien se encuentran dueños de negocios que no necesariamente revenden los productos, sino que aprovechan la compra por volumen y los precios para usar o transoformar dichos productos. Desde talleres, restaurantes o tiendas de abarrotes se encuentran entre los negocios pueden encontrar ciertas ventajas en el modelo de negocios de Costco.
No todo es blanco o negro
Que algo se venda en Costco no quiere decir que se haya concebido exclusivamente para mayoreo. Pensemos en porque Ikea te vende comida barata en su tienda de muebles. Costco no solo quiere que sus socios tengan cierta exclusividad al ofrecer membresías, también quiere ofrecer cierto grado de comodidad y conveniencia. Es bien sabido que Costco no ha subido el precio de sus hot dogs en años y en algunos casos hasta los ha bajado de precio, todo esto no es casualidad.
Esto solo es parte de una estrategia de fidelización y como se ha pensado un beneficio extra para sus clientes.
Nada como terminar de surtir tu negocio y tener la posibilidad de pasar a comer algo rápido o llevarte algo ya preparado para poder comer en tu casa o negocio sin mucha preparación.
Sin duda hay un componente un poco más obscuro en todo este asunto; ver trifulcas, gritos y empujones en un lugar donde por lo general el ambiente era más apacible y poco concurrido ha terminado por hartar a usuarios que han alzado la voz para que la marca haga algo al respecto.
La mala imagen que ciertos clientes le han dado a una marca ha atradio atención ideseable y críticas sobre como Costco ha manejado la situación.
Mientras un revendedor que podría llevarse 5 o 6 productos y pagar el precio completo, la marca estaría ganando lo mismo y generar un mayor desplazamiento de producto. No obstante dejará incoformes a otros 4 o 5 clientes que tal vez solo iban a buscar una sola unidad.
No tendría importancia si esto pasara de vez en cuando, pero cuando la mayoría de clientes se da cuenta que hay cierto producto al que no podrá acceder nunca a pesar de tener una membresía que le da acceso a productos exclusivos.
Solo es cuestión de tiempo para que surja el descontento generalizado. Poco a poco, cada vez habrá más miradas sobre un producto que tal vez antes no tenía tanta atencion. No hay que olvidar que los clientes que tienen una mala experiencia son mucho más propensos a dar reseñas negativas con conocidos y en plataformas.
